Перейти к содержанию

Работа с тикетом в чате

После создания заявка попадает в раздел Чаты. Туда приходят сообщения воркера, сообщения системы и ваши ответы.

Как выглядит чат заявки

  • Шапка: номер тикета, имя телефона, цветная плашка статуса.
  • Лента сообщений: ваше описание проблемы, системные события, ответы воркера (текст, фото, голос).
  • Поле ответа снизу: можно послать текст, фото или голос.

Статусы заявки

Плашка Состояние
Оранжевая «Открыта» / «Эскалирована» Воркер ещё работает над проблемой.
Синяя «Исправлено» Воркер нажал «Помогло». Ждёт вашего подтверждения.
Зелёная «Решено» Вы подтвердили, что проблема снята.
Красная «Не решено» Проблема не решена, телефон ушёл в жёсткий ремонт.

Синий баннер «Воркер сообщил, что проблема исправлена»

Когда воркер нажимает ✅ Помогло, у вас над чатом появляется баннер с двумя кнопками:

  • Подтвердить — заявка закроется как «Решено».
  • Не помогло — воркер получит обратно в Telegram, цепочка шагов продолжится со следующего.

10 минут на решение

Если вы не нажали ни ту ни другую кнопку за 10 минут после «Помогло», система посчитает, что проблема снята, и закроет заявку как решённую. Молчание = согласие.

Системные события

В ленте могут появляться строки без аватара — события системы:

  • «Воркер сообщил, что проблема исправлена»
  • «Тикет закрыт: решено / не решено»
  • «Система перевела телефон в ремонт после таймаута»
  • «Другой оператор взял телефон — заявка отменена»

Это информативные строки; реагировать на них не нужно.

Ваши сообщения воркеру

  • Текст — обычное сообщение.
  • Фото — кнопка прикрепления.
  • Голос — кнопка записи.

Всё это приходит воркеру в Telegram.

Что дальше