Рекомендации¶

Что помогает делать больше качественных звонков и меньше страдать от технических неполадок.

Подготовка к смене¶

Проверьте аудио до первого звонка. В наборной панели нажмите шестерёнку → используйте индикатор уровня микрофона и тестовый звук динамика.
Возьмите телефон с хорошим сигналом. В строке телефона посмотрите столбик сигнала — если ниже трёх делений, возьмите другой.
Проверьте индикатор качества соединения, если недавно были жалобы.
Один оператор — один активный телефон.
Закройте лишние вкладки в браузере. Особенно видеоконференции, Zoom, Meet, Discord, Google Meet — они цепляют микрофон.
Гарнитура. Проводная лучше Bluetooth-наушников — меньше задержка и реже обрывы. Bluetooth-гарнитура допустима, но не используйте её одновременно с Bluetooth-телефоном воркера — на «вашем» компьютере это разные устройства, но на устройстве может быть конфликт.

Во время звонка¶

Проводная гарнитура даёт гораздо меньше эха и обратной связи, чем динамики компьютера. Если собеседники часто жалуются на эхо — переключитесь на гарнитуру.
Mute, когда не говорите — особенно если находитесь в шумном помещении. Звуки с вашей стороны не будут мешать собеседнику.
DTMF-клавиатура, а не голос. Для «нажмите 1 для …» используйте кнопку DTMF в активном звонке. Голосом тоновые сигналы не передаются — автоответчик их не поймёт.
Не держите несколько вкладок Phony открытыми одновременно — они могут конкурировать за микрофон.
Не сворачивайте вкладку в фон на Safari — там WebRTC агрессивно засыпает и звук может пропасть.
Наблюдайте за индикатором качества. Если он ушёл в Плохое, не паникуйте сразу — подождите 3–5 секунд, обычно восстанавливается. Если остаётся дольше 15 секунд — готовьтесь к тому, что звонок может оборваться.

Горячие клавиши¶

Когда фокус не в поле ввода:

Space — ответить на входящий / переключить mute на активном.
Esc — завершить активный звонок.
F1 — открыть настройки звука активного звонка.

Если клавиши не реагируют — нажмите Esc (чтобы выйти из поля ввода), затем повторите.

Работа с несколькими звонками¶

В Phony один активный звонок на сессию. Нет «второй линии». Если вы попытаетесь открыть вторую вкладку и взять второй телефон — первая сессия «отпустит» свой телефон, потому что система считает вас одним пользователем.

Если физически нужно работать «на два уха» — разведите по двум аккаунтам операторов, например ivan_1 и ivan_2. Администратор их создаст.

Работа с тикетами¶

Открывайте тикет сразу, как только заметили проблему: пока свежо в памяти, можно точно описать, что случилось.
Комментарий к тикету должен быть конкретным: «третий раз подряд обрывается через 5 секунд после ответа абонента» понятнее, чем «не работает».
Выбирайте правильную категорию. Полный список в Как открыть тикет. От категории зависит, какие шаги бот предложит воркеру — неверная категория = неверная диагностика.
Не забывайте про синий баннер «Воркер сообщил, что проблема исправлена». У вас 10 минут, чтобы подтвердить или сказать «не помогло». Если не отреагировать — тикет сам закроется как решённый.
Если воркер прислал в чат голосовое или фото — обязательно просмотрите.
«Не могу» от воркера — не значит «плохой воркер». Это честный сигнал, что ему нужен администратор. Не придирайтесь.

Использование телефонов¶

Освобождайте телефон, когда отошли от рабочего места. Коллеги не смогут им пользоваться, пока вы держите.
Если нужно сделать паузу посреди серии звонков — просто поставьте mute, не освобождайте телефон. Иначе потеряете очередь.
Не копите много оборванных звонков на одном телефоне подряд — это сигнал, что с ним что-то не так. Откройте тикет и возьмите другой.
Не бойтесь брать разные телефоны в течение смены. Смена телефона занимает 2 секунды; инерция «я буду сидеть на одном» только мешает.

Плохое качество = тикет, не терпите¶

Индикатор качества соединения ушёл в Плохое или Потеряно — это не «просто так». Либо сеть у вас, либо у воркера. Откройте тикет или сверьтесь с коллегой.
Эхо, робо-голос, замирания — всё это подсказки из раздела симптомов в тикете. Выбирайте ближайший вариант и отправляйте; бот пришлёт воркеру понятный список действий.
Не пишите «плохой звук» без категории. Конкретнее — лучше результат.

История и записи¶

Смотрите свою историю в конце смены. Если заметили много коротких «сорванных» звонков — скажите администратору. Возможно, проблема с конкретным телефоном или сетью.
Записи хранятся в течение установленного срока (по умолчанию 90 дней — уточните у администратора). Не полагайтесь на то, что запись будет доступна через год.
Фильтры в истории работают по дате, номеру и длительности. Если нужно вытащить все звонки с определённым кодом страны — ищите по префиксу номера.
Экспорт CSV экспортирует только свою историю. Суммарный экспорт по организации — у суперадминистратора в Аналитике.

SMS¶

Не спамьте. Лимит 1 запрос в секунду на пользователя. Превышение — 429 rate_limit_exceeded.
Формат номера всегда E.164: +380501234567, не 0501234567, не 380-50-123-45-67.
Длинные сообщения (>160 символов) автоматически делятся на сегменты и отправляются последовательно. Платить будете за каждый сегмент (на стороне оператора связи).
Не отправляйте пароли и коды доступа через SMS организации — другие операторы могут видеть тред, если у них разрешён просмотр.

Для супервизоров и администраторов¶

Этика прослушки. Прежде чем подключиться к чужому звонку из раздела Активные звонки, подумайте, нужно ли — в шапке у оператора сразу появится ваш аватар. Иногда лучше спросить голосом, чем подключаться без повода.
Используйте Аналитику, чтобы видеть, какие телефоны в пуле реально используются; эталонные («exemplar») можно сохранять для диагностики.
Если жалобы повторяются — загляните в Диагностику, возможно, компьютер воркера просто висит в оффлайне.
Не отключайте операторам SMS/API без уведомления. Они не поймут, почему перестало работать, и откроют бесполезные тикеты.
Создавайте пользователей заранее. Новый оператор должен получить логин за день до смены, а не в её первые 5 минут — так у него будет время настроить пасскей и проверить аудио.

Для всей команды¶

Используйте один канал для экстренных сообщений (например, Telegram-группа смены). Там пишите «беру телефон +...», «кто-то видит воркера X оффлайн?» — экономит время.
Передача смены. Договоритесь с коллегой, кто из вас берёт какие телефоны в первый час. Это разгружает пул и уменьшает конкуренцию.
Не замалчивайте проблемы. Если у вас двое суток подряд не работает SMS — скажите администратору. Чем раньше он узнает, тем быстрее починит.

Когда нужно отойти¶

Освободите текущий телефон (чтобы никого не блокировать) и выйдите из системы.
Если оставляете рабочее место надолго — лучше выйти из учётной записи через боковую панель, чем просто закрыть вкладку.
Если отсоединиться прямо во время звонка — звонок оборвётся через ~30 секунд (сервер попробует дождаться вашего возвращения).